安徽省发布地方标准家政服务纠纷处理规范进一步规范家政服务企业经营行为

商洛在线
2022-07-19 15:25:02
来源：安徽日报

“阿姨打扫卫生时打碎了花瓶，能理赔吗? ”“我对保洁的效果不太满意，想要求重新清扫。 ”……家政服务中，难免出现各种各样的纠纷。哪些纠纷可以申诉?又该如何处理?不久前，我省发布地方标准《家政服务纠纷处理规范》(以下简称《规范》)，将于7月29日起正式实施。

受理、调查、协商、调解、执行……《规范》明确了家政服务纠纷处理的全流程，同时对家政企业应当承担哪些义务作出了具体要求。家政服务企业投诉受理范围，包括但不限于因违反合同约定、意外事件致使家政服务合同不能履行或者不能完全履行的;因家政服务企业或服务员的责任致使投诉者人身、财产受到损害的;因服务态度与语言等引起的争议和纠纷的。企业在接到投诉后，应记录相关投诉内容，填写《家政服务投诉登记表》，同时要收集与投诉双方签署的合同及其后续服务过程中形成的数据、票据、音像以及其他相关证明资料。

这一省级地方标准由安徽省皖嫂家政服务有限责任公司主编，阜阳皖嫂家政服务有限公司、安徽中澳科技职业学院、金寨县市场监督管理局等多家单位参与编制。 “目前，家政纠纷问题处理常常不妥善、不全面。 ”皖嫂家政总经理王成芳说，《规范》编制过程中，征集了政府部门、专家、省内家政行业协会、省内家政企业及用户和家政服务人员等方面的意见，旨在提供更加明细化、更加具体实用的家政纠纷处理依据，进一步规范家政服务企业的经营行为。

“设立标准，既是保障居民获得安全、放心的家政服务，也是保障家政服务人员的合法权益。 ”王成芳告诉记者，发生家政服务纠纷，有的是因为家政服务人员能力不足，也有的是因为家政人员的服务质量与雇主期望值有偏差。

因此，《规范》明确要求，纠纷处理必须遵循公平、公正、公开、合理原则，客观听取双方的申辩和解释，根据投诉者提供的事实、理由及证据，对双方有分歧的事实进行核实，促进双方自愿达成调解协议。

虽然《规范》作为省级地方标准不具有强制力,但其中“应配备具有处理家政服务纠纷知识和能力的专兼职人员”“设置投诉处理机构，建立纠纷处理机制和管理制度”等要求，为家政服务企业加强自身管理提供了参考，为解决客户和家政服务人员的矛盾提供了依据和规范。王成芳透露，最近，皖嫂家政正在相关部门的指导下，在全省范围内大力推广实施这一地方标准，“同时，为落实《放心家政行动方案》要求，继续推进家政服务标准化建设，我们也在积极对接行业协会、消费者权益保护机构，希望未来在纠纷处理中引入第三方机构。”(记者彭园园)

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