数字化变革加速推进 全面重塑保险营销新体系

在百年未有之变局的宏观时代背景下，主动应变、化危为机，以科技创新和数字化变革催生新的发展动能已成共识。

举旗定向之下，数字化变革正全面铺展开来。作为与民生关切最为紧密的金融业三驾马车之一的保险业，其数字化变革正在加速推进——网页、APP、微信小程序，再加之直播、社群和数字化导流等等正在全面重塑保险营销新体系，而与此同时，从产品研发到核保、核赔再到客户服务以及风险控制，以数字化为核心架构保险新时代渐行渐近。

“我国保险业已经进入科技深度赋能行业发展的新阶段”，阳光保险集团股份有限公司总裁李科在近日举办的《2021慧保天下保险大会暨第四届新浪金麒麟保险高峰论坛》上如是定义数字化转型的价值。在李科看来，保险业的数字化转型已成大势，是新时代背景下保险业的必答题，具体到实践维度，则首先要解决三大核心问题。

数字化转型的四维价值

更好地满足客户需求、提高劳动生产率、提升保险业价值创造和盈利能力、提高风险的管理能力”，对于数字化转型，这一驱动行业高质量发展的重要手段，李科认为其价值至少体现在如上四个维度。

在社会公众保险意识的觉醒叠加中高净值人群数量提升的背景下，保险消费者的需求日趋多元，高质量发展的核心要义自然在于有效地回应消费者诉求，但传统机制下，从产品研发到市场推广再到理赔服务，“时滞”成为横亘在供需两端的最大难题之一，而数字化显然能加速弥合二者之间的缝隙，促进保险供给侧改革，更好地服务实体经济，提高保险消费者的获得感。

以阳光为例，早在2016年其便全面启动了以全方位满足消费者需求为核心的数字化转型之旅。彼时，其明确提出要构建起以互联网建设为代表的“四个阳光”，时年，阳光保险“一键赔”APP等一批旨在提升客户服务体验的数字化应用接续落地，客户报案后10分钟内查勘率达92.15％的服务能力使得消费者感受大幅提升，公开数据显示，实施以来，仅“一键赔”一项已服务客户逾200万人次。

此后，AI机器人“小阳”作为阳光保险数字化温暖服务的“忠诚伙伴”，身影已遍及官网、官微、旗下APP等13大线上服务平台，24小时在线，累计42项智能语音业务服务场景，单方事故车险报案受理时长缩短150秒，基本可实现无障碍的人机对话，消费者服务体验得到进一步提升。

而得益于其前瞻性地布局，在近两年线下服务受阻的背景下，阳光保险的全流程线上化服务成为消费者感知保险温度的最佳窗口之一。

险企数字化转型探路：解决三大核心问题

“现在不是要不要转的问题，而是如何转型、如何有效推进转型的问题。”面对百年未有疫情，数字化转型显然已从选择题变成了必答题。

目标既定，求解的过程则至关重要。对于行业200余家直保公司以及数千家中介机构而言，照抄照搬显然不是社会公众所期待的，也并不会对企业带来真正有效的价值，但如何结合自身实际情况，化目标为行动，却又有赖于前瞻性的战略思维和具体的实操经验。

“生产力提升与核心能力建设、大中台建设以及建立技术与业务高度融合的组织机制”对于如何转型，李科给出了自己建议。

现实中，保险公司冗长的流程不仅制约着公司自身的发展，更大的影响则是社会公众的消费体验。李科强调，“数字化转型必须坚持以客户为中心，构建数字化客户洞察、数字化营销、数字化产品创新、数字化风控、数字化运营五大核心能力”。

当然，这一逻辑得以实现的前提是具备涵盖业务、数据、技术等在内的大中台支撑能力，但关键则在于建立技术与业务高度融合的组织机制，即战略维度的高度笃定。

实际上，回顾阳光保险5年来的数字化变革之路，有一条主线始终清晰可见——集团统筹、高举高打。从数字转型1.0版本到今天的以五大能力为核心的2.0版本，无不如此。

“明晰客户诉求——精准匹配——提升人均产能——反馈消费者诉求——差异化、定制化产品开发——风控、运营等中后台整体响应能力提升——建立技术与业务高度融和的组织机制”，这一最契合保险本源且可激发消费新动能的商业模式，是阳光保险给出的数字化转型答卷。

“数字化转型是传统保险企业面向未来建立核心竞争力的关键，但要克服思想和体制机制障碍，解决资源约束、高效协同等问题，需要文化的引领和强有力的组织领导。”凡事不会一蹴而就，但万变不离其宗，诚如李科所言，“以客户为中心”是出发点、是目的地。